Zappos Sumber Inspirasi Bisnis Toko Online

Pada tahun 2009 fenomena toko online mulai menjamur, banyak pengusaha dan pemain baru mencoba keberuntungan pada bisnis online ini sampai sekarang. Hal ini dilihat dari peluang dan semakin berkembangnya pemanfaatan media digital sebagai sumber penjualan dan informasi suatu produk. Tetapi dengan berkembangnya teknologi pemasaran di ranah digital juga dimanfaatkan oleh oknum-oknum tidak bertanggung jawab dengan melakukan penipuan berkedok toko online atau jualan online. Mungkin masalh ini juga yang membuat traffik konsumen online naik turun setiap tahunnya. Masalah penipuan juga bukan menjadi faktor satu-satunya, masih ada faktor lain seperti pelayanan dan produk kenapa konsumen masih belum melirik secara penuh transaksi online.

Di kuartal tahun 2012-2013 ecommerce yang sedang membahana di Indonesia adalah Lazada.co.id, Zalora.co.id, Berrybenka.com. Ketiga Ecommerce tersebut dengan gencarnya melakukan promosi di ranah digital khususnya di produk Google yaitu GDN ( Google Display Network ). Karena mendapatkan keuntungan dari para investornya mereka berani mengeluarkan dana jutaan dollar hanya untuk promosi demi mengharapkan keuntungan dan yakin akan berkembangnya bisnis tersebut di tahun-tahun yang akan datang. Tetapi dengan gencarnya promosi yang dilakukan para ecommerce di Indonesia diiringi oleh pelayanannya juga atau tidak? Saya sebagai penulis sebenarnya belum yakin benar, kenapa! Karena banyak fakta dilapangan keluhan dari konsumen yang mencoba berbelanja online pada salah satu toko online atau via social media tersebut kurang puas dengan pelayanannya. Dari barang yang telat sampai, kurangnya tanggapan positif jika ada konsumen yang komplain dan lain-lain. Jika para pelaku bisnis ini lebih teliti dalam menganalisa sebenarnya hal inilah yang awalnya sebuah celah kecil suatu masalah yang akan menjadi besar jika tidak di antisipasi secepatnya.

Saya sering berbelanja online, dan pelayanan yang baik adalah point utama yang saya lihat dalam berbelanja. Kenapa! Jika pada awal pelayanan sangat baik, pastinya saya tidak akan kapok untuk berbelanja lagi pada toko tersebut dan juga pasti akan merekomendasikannya pada teman-teman saya. Karena dari pelayanan seorang konsumen serasa dimanja dan sangat dihormati oleh para penjual barang tersebut. Sebagai contoh saat saya sedang berselancar di internet, menemukan toko online internasional yaitu Zappos.com yang mempunyai moto “Powered by Costumer”. Dengan penasaran akhirnya saya coba buka websitenya, dan ternyata benar sekali. Zappos sangat mengedepankan pelayanan konsumen atau bisa dibilang mengagungkan costumer service sebagai acuannya berbisnis online. Hanya satu kata yang terucap “Amazing”, inilah toko online yang sebenarnya. Pelayanan menjadi prioritas utama mereka dalam berbisnis. Cepat tanggap jika ada keluhan dan memberikan pelayanan yang sangat memuaskan, walaupun sebenarnya saya belum pernah membuktikannya dengan bertransaksi langsung. Tetapi dengan bukti yang diambil dari facebook zappos mengenai keluhan yang discreen shot inilah saya bisa memberikan statement ini. Dan ini buktinya.

Pada saat ada keluhan barang telat sampai, pihak zappos dengan cepat menanggapi keluhan konsumen tersebut dan juga berani memberikan kupon berbelanja gratis sebesar $50 untuk bertransaksi kembali di zappos. Dan saya melihat cara ini untuk meredam emosi dari konsumen agar permasalahn tidak berlarut-larut atau jangan sampai konsumen memberikan statement pada forum, atau wadah kritikus konsumen. Yang kita ketahui diluar jika ada konsumen yang menceritakan keluhan pasti sangat besar efeknya pada kelangsungan perusahaan tersebut. Lalu, ada apa tidak perusahaan ecommerce di Indonesia yang memberikan pelayanan seperti zappos ya! Sepertinya belum ada tuh, dan saya mempunyai keinginan para pelaku ecommerce meniru atau membuat zappos sebagai sumber inspirasi bisnis toko online di Indonesia.